NA HORA DE SAIR
o checkout É um ponto da loJa em que as perdas ocorridas ali são das mais diFíceis de se recuperar. VeJa como aprimorar a operação dos caixas
É nos caixas que desaguam boa parte dos problemas vividos no dia a dia pelos supermercados, o elo mais sensível da cadeia que começa nos fundos das lojas, passando pelos mais diversos setores, como estoque, reposição e precificação, até chegar o momento de transformar o produto em dinheiro. Por ser um setor tão estratégico e tão sujeito a erros ou furtos, de uma forma ou de outra todos os supermercados adotam medidas para reduzir ao máximo as perdas provenientes da manipulação direta de dinheiro nos checkouts, a ponte entre a loja e o consumidor, e também o local onde furtos, assaltos e erros representam perdas significativas e muito difíceis de serem recuperadas. Seja com o uso de tecnologia de ponta, com a ajuda de câmeras ou com o olho vigilante do dono, não há supermercado que não adote medidas para prevenir perdas neste setor. O proprietário do Supermercado 2 B, Gilson de Deus Lopes, que tem uma loja com cinco checkouts no bairro Prado, Região Oeste de Belo Horizonte, instalou 32 câmeras no supermercado e nunca deixa no caixa mais do que R$ 150,00. Já Cláudio Fonseca Caetano, do Rei do Arroz, tradicional estabelecimento com 51 anos de funcionamento, localizado no centro de Santos Dumont, na Zona da Mata, e que também possui uma filial em Juiz de Fora, investiu na mais moderna tecnologia para garantir a redução de perdas nos caixas e a segurança das tesourarias em suas lojas. Ele trabalha com sistema de correia pneumática e com o caixa inteligente. Mas para José Luiz de Oliveira, proprietário dos Supermercados Roma, que tem quatro lojas na Capital, nas regiões Leste e Nordeste, nos bairros Santa Inês, Sagrada Família, Palmares e Santa Cruz, não há nada como a vigilância feita pelo homem e o estabelecimento de rotinas eficientes para evitar furtos, erros e outros problemas comuns neste setor. Boa parte dos supermercados prefere não divulgar como faz a segurança e seus métodos para diminuir as perdas nos caixas e tesourarias, temerosos de estarem “entregando o ouro aos bandidos”.
Padronização Para o consultor Alex Nunes, da EVarejo, a falta de padronização dos processos de funcionamento dos caixas é um dos gargalos deste setor em quase todos os supermercados. “Não existe um padrão, cada operador trabalha da maneira que considera mais correta e eficiente, o que é um erro!”, aponta. Muitas vezes, a abertura do checkout é feita de uma forma por um funcionário e de outra por outro. As notas e moedas ficam em posições diferentes nas gavetas, alguns deixam expostas notas de maior valor, outro erro básico. A sangria deve ser feita com frequência, sempre que o caixa acumular determinado valor, e deve ser feita com agilidade. “O recolhimento do dinheiro vai ser visto pelas pessoas, por isto deve ser feito rapidamente, o que dependerá da organização do caixa”, explica. Ele precisa ser sempre acompanhado pelo fiscal, que fará a conferência e, se possível, por um funcionário que tem exatamente a função de prevenir perdas. Outro aspecto a ser levado em conta é o transporte dos valores até a tesouraria das lojas, em geral localizada em mezaninos nos fundos dos estabelecimentos. Passear com o dinheiro pela loja pode chamar a atenção de quem está ali esperando a chance de roubar. A utilização das correias pneumáticas, que transportam dinheiro e documentos numa cápsula que percorre algumas tubulações instaladas nas lojas é de grande valia, pois evitam que o dinheiro circule pelo supermercado e o levam diretamente para o cofre. “Ninguém vê o dinheiro sendo depositado”, explica o consultor. Mais vantajoso, acredita Cláudio Fonseca, do Rei do Arroz, é o caixa inteligente, onde ele faz todos os depósitos dos valores que saem dos caixas sem circular pela loja e ainda economiza na tesouraria. "Antes o dinheiro era contado por um funcionário, conferido por outro e levado para depósito por um terceiro. Neste processo havia muita perda", garante.
atendiMento Os prejuízos provenientes dos checkouts nem sempre estão relacionados diretamente à manipulação do dinheiro. Há também a perda de tempo no atendimento quando acontece, por exemplo, a divergência de preço da mercadoria. Nesses casos, ensina Alex Nunes, a agilidade em
solucionar a dúvida é essencial e pode evitar inclusive que o problema se alastre pela fila e passe a incomodar quem está aguardando atendimento. “Quem soluciona isso é o fiscal de caixa, que deve estar sempre de prontidão para acabar com as dúvidas”. Por isto, o consultor afirma que os supermercadistas devem evitar ao máximo o desvio de função dos atendentes. “A função deles é transformar mercadoria em dinheiro, é registrar, por isso o serviço ali deve ser muito preciso”, acentua. Outra forma muito comum de perder dinheiro com o trabalho dos caixas é o registro errado da mercadoria. “A pressa atrapalha muito nestas horas”, adverte Alex Nunes. Para ganhar tempo, exemplifica, o funcionário passa produtos de sabores diversos como se fossem de um só, por não haver diferença de preço. Entretanto, isto pode ocasionar prejuízo quando for necessário comprar novas mercadorias para repor o estoque. Não é raro também que clientes fiquem esperando para pagar enquanto é feita a troca de bobina do caixa. “A troca de bobina é inevitável, mas não dá para admitir que não haja uma de reserva, como costuma acontecer”, comenta. Pode parecer pouco a economia de 10 a 15 segundos num atendimento, mas esta é uma conta que deve ser feita levando em conta o número de pessoas que passam em cada um dos caixas ao longo de todo o dia.
teSouraria Um bom começo para prevenir perdas é padronizar a forma como é feita a abertura do caixa. “O suprimento deve ser o menor possível, para que não haja perda de tempo na conferência do dinheiro”, ensina Nunes. E enquanto a sangria de numerário deve ser feita assim que o caixa alcançar determinado valor, a retirada de tickets, comprovantes de cartões e outros deve se realizada quando houver menos movimento na loja. No Supermercado 2 B, quando o caixa junta R$ 150,00 o operador aciona uma campainha. Em seguida o fiscal, gerente, subgerente ou outro funcionário que tenha autorização para realizar esta função recolhe o dinheiro e o conduz até a tesouraria. Mas o empresário Gilson de Deus o deixa ali muito pouco tempo. “Não guardo dinheiro na loja, estou sempre levando para o banco, que fica próximo”, explica. Ele, como muitos outros supermercados, já foi vítima de assaltos e aprendeu muito com isto. Instalou 32 câmeras em todo o estabelecimento, algumas na tesouraria, e desta forma já pegou muita gente furtando. “Eu trabalho num big brother”, costuma dizer. Além disso, ele faz inventários a cada 90 dias e conferências de rotina para saber se o que está nas prateleiras bate com os registros da loja. Muitas vezes há divergências, mas nem sempre é possível descobrir o autor do furto quando se trata de dinheiro. Gilson trabalha sempre com uma perda de 1% nas vendas. Para reduzir ao mínimo as perdas decorrentes de furtos, o empresário adotou um sistema de premiação entre os funcionários. Aqueles que percebem e avisam que alguém, outro funcionário ou algum cliente, está roubando, ganha um vale-compras no valor de R$ 50,00 e seu nome não é divulgado. Já a tesouraria não precisa ser aberta junto com a loja, mas é essencial que ela feche com o registro de todo o movimento da loja naquele dia, ressalta o consultor da EVarejo. Alguns supermercados menores, familiares, costumam deixar a conferência para o dia seguinte, o que inviabiliza o acerto em casos de dúvida ou divergência. E nem sempre são tomadas medidas eficientes para garantir a segurança das tesourarias, mesmo que elas não sejam de alto custo. É prudente, ensina Alex Nunes, usar sempre duas chaves e duas pessoas quando for preciso entrar no local. Se a parede da tesouraria der para o lado de fora da loja, ela deve ser protegida com uma chapa de aço, pois há casos de perfurações feitas por assaltantes.
tecnoloGia Esta é outra vantagem da tecnologia, acredita Cláudio Fonseca, do supermercado Rei do Arroz, que faz tudo o que pode para evitar furtos em suas lojas. “Nosso primeiro sistema foi o de correia pneumática, há três anos. Com ela, deixamos
de circular com dinheiro na loja. Depois optamos pelo caixa inteligente, que acabou com a insegurança da tesouraria”, afirma. Assim como o colega do Supermercado 2 B, ele nunca deixa grandes somas de dinheiro na loja. No Supermercado Roma, a sangria é feita quando o volume de dinheiro atinge R$ 300,00. O caixa, então, emite uma mensagem e o valor é recolhido pelo fiscal, levado para o cofre e depositado no banco o quanto antes. O proprietário, José Luiz de Oliveira, não sente falta da tecnologia para auxiliá-lo. “O recolhimento é tranquilo, o mais importante é não deixar dinheiro em caixa”, avalia. É que os roubos a mão armada também já ocasionaram muitas perdas à empresa. José Luiz agora vive de olho em outros problemas que levam a prejuízos difíceis de serem estimados, como produtos registrados a menor nos caixas, clientes que escondem mercadorias nos carrinhos, furtos de pequenas quantias e erros de precificação. Reduzir estas perdas ainda é um grande desafio para aqueles que lutam para sobreviver no competitivo mundo do varejo.
Padronização Para o consultor Alex Nunes, da EVarejo, a falta de padronização dos processos de funcionamento dos caixas é um dos gargalos deste setor em quase todos os supermercados. “Não existe um padrão, cada operador trabalha da maneira que considera mais correta e eficiente, o que é um erro!”, aponta. Muitas vezes, a abertura do checkout é feita de uma forma por um funcionário e de outra por outro. As notas e moedas ficam em posições diferentes nas gavetas, alguns deixam expostas notas de maior valor, outro erro básico. A sangria deve ser feita com frequência, sempre que o caixa acumular determinado valor, e deve ser feita com agilidade. “O recolhimento do dinheiro vai ser visto pelas pessoas, por isto deve ser feito rapidamente, o que dependerá da organização do caixa”, explica. Ele precisa ser sempre acompanhado pelo fiscal, que fará a conferência e, se possível, por um funcionário que tem exatamente a função de prevenir perdas. Outro aspecto a ser levado em conta é o transporte dos valores até a tesouraria das lojas, em geral localizada em mezaninos nos fundos dos estabelecimentos. Passear com o dinheiro pela loja pode chamar a atenção de quem está ali esperando a chance de roubar. A utilização das correias pneumáticas, que transportam dinheiro e documentos numa cápsula que percorre algumas tubulações instaladas nas lojas é de grande valia, pois evitam que o dinheiro circule pelo supermercado e o levam diretamente para o cofre. “Ninguém vê o dinheiro sendo depositado”, explica o consultor. Mais vantajoso, acredita Cláudio Fonseca, do Rei do Arroz, é o caixa inteligente, onde ele faz todos os depósitos dos valores que saem dos caixas sem circular pela loja e ainda economiza na tesouraria. "Antes o dinheiro era contado por um funcionário, conferido por outro e levado para depósito por um terceiro. Neste processo havia muita perda", garante.
atendiMento Os prejuízos provenientes dos checkouts nem sempre estão relacionados diretamente à manipulação do dinheiro. Há também a perda de tempo no atendimento quando acontece, por exemplo, a divergência de preço da mercadoria. Nesses casos, ensina Alex Nunes, a agilidade em
solucionar a dúvida é essencial e pode evitar inclusive que o problema se alastre pela fila e passe a incomodar quem está aguardando atendimento. “Quem soluciona isso é o fiscal de caixa, que deve estar sempre de prontidão para acabar com as dúvidas”. Por isto, o consultor afirma que os supermercadistas devem evitar ao máximo o desvio de função dos atendentes. “A função deles é transformar mercadoria em dinheiro, é registrar, por isso o serviço ali deve ser muito preciso”, acentua. Outra forma muito comum de perder dinheiro com o trabalho dos caixas é o registro errado da mercadoria. “A pressa atrapalha muito nestas horas”, adverte Alex Nunes. Para ganhar tempo, exemplifica, o funcionário passa produtos de sabores diversos como se fossem de um só, por não haver diferença de preço. Entretanto, isto pode ocasionar prejuízo quando for necessário comprar novas mercadorias para repor o estoque. Não é raro também que clientes fiquem esperando para pagar enquanto é feita a troca de bobina do caixa. “A troca de bobina é inevitável, mas não dá para admitir que não haja uma de reserva, como costuma acontecer”, comenta. Pode parecer pouco a economia de 10 a 15 segundos num atendimento, mas esta é uma conta que deve ser feita levando em conta o número de pessoas que passam em cada um dos caixas ao longo de todo o dia.
teSouraria Um bom começo para prevenir perdas é padronizar a forma como é feita a abertura do caixa. “O suprimento deve ser o menor possível, para que não haja perda de tempo na conferência do dinheiro”, ensina Nunes. E enquanto a sangria de numerário deve ser feita assim que o caixa alcançar determinado valor, a retirada de tickets, comprovantes de cartões e outros deve se realizada quando houver menos movimento na loja. No Supermercado 2 B, quando o caixa junta R$ 150,00 o operador aciona uma campainha. Em seguida o fiscal, gerente, subgerente ou outro funcionário que tenha autorização para realizar esta função recolhe o dinheiro e o conduz até a tesouraria. Mas o empresário Gilson de Deus o deixa ali muito pouco tempo. “Não guardo dinheiro na loja, estou sempre levando para o banco, que fica próximo”, explica. Ele, como muitos outros supermercados, já foi vítima de assaltos e aprendeu muito com isto. Instalou 32 câmeras em todo o estabelecimento, algumas na tesouraria, e desta forma já pegou muita gente furtando. “Eu trabalho num big brother”, costuma dizer. Além disso, ele faz inventários a cada 90 dias e conferências de rotina para saber se o que está nas prateleiras bate com os registros da loja. Muitas vezes há divergências, mas nem sempre é possível descobrir o autor do furto quando se trata de dinheiro. Gilson trabalha sempre com uma perda de 1% nas vendas. Para reduzir ao mínimo as perdas decorrentes de furtos, o empresário adotou um sistema de premiação entre os funcionários. Aqueles que percebem e avisam que alguém, outro funcionário ou algum cliente, está roubando, ganha um vale-compras no valor de R$ 50,00 e seu nome não é divulgado. Já a tesouraria não precisa ser aberta junto com a loja, mas é essencial que ela feche com o registro de todo o movimento da loja naquele dia, ressalta o consultor da EVarejo. Alguns supermercados menores, familiares, costumam deixar a conferência para o dia seguinte, o que inviabiliza o acerto em casos de dúvida ou divergência. E nem sempre são tomadas medidas eficientes para garantir a segurança das tesourarias, mesmo que elas não sejam de alto custo. É prudente, ensina Alex Nunes, usar sempre duas chaves e duas pessoas quando for preciso entrar no local. Se a parede da tesouraria der para o lado de fora da loja, ela deve ser protegida com uma chapa de aço, pois há casos de perfurações feitas por assaltantes.
tecnoloGia Esta é outra vantagem da tecnologia, acredita Cláudio Fonseca, do supermercado Rei do Arroz, que faz tudo o que pode para evitar furtos em suas lojas. “Nosso primeiro sistema foi o de correia pneumática, há três anos. Com ela, deixamos
de circular com dinheiro na loja. Depois optamos pelo caixa inteligente, que acabou com a insegurança da tesouraria”, afirma. Assim como o colega do Supermercado 2 B, ele nunca deixa grandes somas de dinheiro na loja. No Supermercado Roma, a sangria é feita quando o volume de dinheiro atinge R$ 300,00. O caixa, então, emite uma mensagem e o valor é recolhido pelo fiscal, levado para o cofre e depositado no banco o quanto antes. O proprietário, José Luiz de Oliveira, não sente falta da tecnologia para auxiliá-lo. “O recolhimento é tranquilo, o mais importante é não deixar dinheiro em caixa”, avalia. É que os roubos a mão armada também já ocasionaram muitas perdas à empresa. José Luiz agora vive de olho em outros problemas que levam a prejuízos difíceis de serem estimados, como produtos registrados a menor nos caixas, clientes que escondem mercadorias nos carrinhos, furtos de pequenas quantias e erros de precificação. Reduzir estas perdas ainda é um grande desafio para aqueles que lutam para sobreviver no competitivo mundo do varejo.