O Que tira o sono dos Varejistas
Para ter sucesso no comércio de produtos e serviços não basta abrir uma porta em um prédio de uma avenida movimentada e esperar que as pessoas entrem para comprar. As ruas realmente estão cheias de estabelecimentos comerciais e poucas pessoas se dão conta de que muitos deles fecham antes de seu primeiro ano de vida. O comerciante abre a loja e o cliente é quem decide entrar ou não. Muitas portas igualmente estão abertas oportunizando uma ampla variedade de escolha aos consumidores. A concorrência é grande e ganha a preferência quem está mais atualizado, melhor aprimorado e mais se identifica com as necessidades dos consumidores.
Atendimento
Atender bem é simples, mas não é fácil. O que o empresário diz que é ou quer que seja sua empresa é uma coisa, e outra coisa bem diferente é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela.
O vendedor está sendo observado antes mesmo de ter a chance de negociar seus produtos, serviços ou ideias e nesse processo é muito importante os cuidados tomados para vender a si mesmo. Normalmente, a primeira impressão é a que fica, sendo muito difícil de ser mudada depois. No universo dos consumidores, o todo está contido nas partes. Na cabeça do cliente, os funcionários e a empresa são uma coisa só. Quando uma telefonista ou vendedor atende mal um cliente, ele propaga que foi atendido mal pela empresa.
Atender bem é simples, mas não é fácil. O que o empresário diz que é ou quer que seja sua empresa é uma coisa, e outra coisa bem diferente é o que os clientes percebem em cada um dos momentos da verdade em contato com ela.
O vendedor está sendo observado antes mesmo de ter a chance de negociar seus produtos, serviços ou ideias e nesse processo é muito importante os cuidados tomados para vender a si mesmo. Normalmente, a primeira impressão é a que fica, sendo muito difícil de ser mudada depois. No universo dos consumidores, o todo está contido nas partes. Na cabeça do cliente, os funcionários e a empresa são uma coisa só. Quando uma telefonista ou vendedor atende mal um cliente, ele propaga que foi atendido mal pela empresa.
Abordagem
Para assegurar um lugar de destaque junto ao mercado, temos que estabelecer relacionamentos duradouros e empáticos com os clientes.
Isso implica em acolher os clientes olhando nos seus olhos sem pré-julgamentos, sorrindo francamente e sendo "todo ouvidos" para entender e a partir daí atendê-los como precisam e gostam.
Um dos maiores inimigos dos vendedores é a ansiedade. Venda é um processo e como todo o processo tem suas etapas. A abordagem é a primeira etapa e seu foco deve ser conquistar a confiança do cliente – e não vender – afinal, o bolso está mais próximo do coração do que do cérebro.
A abordagem é a etapa mais importante da venda e é a chave para o bom andamento do processo de atendimento. A princípio, ela é apenas a prática de boas relações humanas, não tem relação direta com a venda. Porém, sua importância é fundamental para criar sintonia e conquistar a confiança.
Os bons negociadores sabem utilizar as fases iniciais do contato para se familiarizar com a outra parte e construir laços intencionais de confiança. Pessoas que não conquistam nossa confiança terão dificuldades para conquistar o nosso dinheiro.
Para assegurar um lugar de destaque junto ao mercado, temos que estabelecer relacionamentos duradouros e empáticos com os clientes.
Isso implica em acolher os clientes olhando nos seus olhos sem pré-julgamentos, sorrindo francamente e sendo "todo ouvidos" para entender e a partir daí atendê-los como precisam e gostam.
Um dos maiores inimigos dos vendedores é a ansiedade. Venda é um processo e como todo o processo tem suas etapas. A abordagem é a primeira etapa e seu foco deve ser conquistar a confiança do cliente – e não vender – afinal, o bolso está mais próximo do coração do que do cérebro.
A abordagem é a etapa mais importante da venda e é a chave para o bom andamento do processo de atendimento. A princípio, ela é apenas a prática de boas relações humanas, não tem relação direta com a venda. Porém, sua importância é fundamental para criar sintonia e conquistar a confiança.
Os bons negociadores sabem utilizar as fases iniciais do contato para se familiarizar com a outra parte e construir laços intencionais de confiança. Pessoas que não conquistam nossa confiança terão dificuldades para conquistar o nosso dinheiro.
Estabelecer Rapport
Sempre que possível, os atendentes devem falar nos primeiros minutos de contato sobre qualquer assunto que interesse a outra pessoa e não diretamente sobre vendas, afinal, “pessoa interessante é pessoa interessada” – como bem disse o mestre das relações humanas, Dale Carnegie, em seu livro “Como fazer Amigos e Influenciar Pessoas”. O tempo inicial deve ser aproveitado para entrar em harmonia mental e corporal com o interlocutor. A moderna neurociência ensina a importância de se fazer rapport para conquistar a confiança instantânea dos consumidores. Há muito tempo caiu por terra o conceito de que “pessoas opostas se atraem” – está provado que o que mais atrai são as semelhanças. Em nosso íntimo, “pessoa boa é pessoa como nós”. A linguagem corporal representa 55% da comunicação, a fala 38% e as palavras apenas 7%.
Sempre que possível, os atendentes devem falar nos primeiros minutos de contato sobre qualquer assunto que interesse a outra pessoa e não diretamente sobre vendas, afinal, “pessoa interessante é pessoa interessada” – como bem disse o mestre das relações humanas, Dale Carnegie, em seu livro “Como fazer Amigos e Influenciar Pessoas”. O tempo inicial deve ser aproveitado para entrar em harmonia mental e corporal com o interlocutor. A moderna neurociência ensina a importância de se fazer rapport para conquistar a confiança instantânea dos consumidores. Há muito tempo caiu por terra o conceito de que “pessoas opostas se atraem” – está provado que o que mais atrai são as semelhanças. Em nosso íntimo, “pessoa boa é pessoa como nós”. A linguagem corporal representa 55% da comunicação, a fala 38% e as palavras apenas 7%.
Fazer rapport nada mais é do que praticar a comunicação corporal com maestria, gerando sintonia com o cliente. Isso inclui: – Espelhamento da postura corporal; – Gestos e movimentos; – Respiração, a mais poderosa; – Volume, tonalidade, velocidade e pausas da voz; – Uso das mesmas palavras proferidas pelo interlocutor.
Mesmo mercadorias de marcas diferentes estão cada vez mais parecidas em termos de atributos e preços. Com isso, o diferencial se deslocou para a esfera dos serviços prestados. Nesse cenário, o papel do atendente é cada vez mais importante nos processos de venda.
Para as empresas que não investem em atendimento qualificado resta a competição por preço e prazo. Quando uma empresa atende melhor começa a criar diferenciais, associados à prestação de serviços que os clientes valorizam, eles se dispõem a pagar mais para usufruírem.
Mesmo mercadorias de marcas diferentes estão cada vez mais parecidas em termos de atributos e preços. Com isso, o diferencial se deslocou para a esfera dos serviços prestados. Nesse cenário, o papel do atendente é cada vez mais importante nos processos de venda.
Para as empresas que não investem em atendimento qualificado resta a competição por preço e prazo. Quando uma empresa atende melhor começa a criar diferenciais, associados à prestação de serviços que os clientes valorizam, eles se dispõem a pagar mais para usufruírem.
As 15 competências fundamentais para um bom atendimento
Para permanecer no mercado competitivo do século XXI e estabelecer um relacionamento de confiança com o consumidor é necessário ter muito mais do que uma boa conversa. Veja a seguir as 15 competências fundamentais para um bom atendimento:
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente, ser empático;
3 - Comunicar-se bem;
4 - Dominar a tensão;
5 - Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipe;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;
9 - Demonstrar motivação pessoal;
10 - Resolver problemas;
11 - Manter o profissionalismo;
12 - Entender a empresa e o setor;
13 - Conservar a energia;
14 - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
15 - Organizar as atividades de trabalho.
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
2 - Colocar-se no lugar do cliente, ser empático;
3 - Comunicar-se bem;
4 - Dominar a tensão;
5 - Prestar atenção;
6 - Estar sempre alerta;
7 - Trabalhar bem em equipe;
8 - Demonstrar confiança e lealdade;
9 - Demonstrar motivação pessoal;
10 - Resolver problemas;
11 - Manter o profissionalismo;
12 - Entender a empresa e o setor;
13 - Conservar a energia;
14 - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
15 - Organizar as atividades de trabalho.
Em minhas reuniões com empresários do varejo, para montar os roteiros de Pesquisa de Cliente Oculto que tenho aplicado juntamente com a equipe de pesquisadores do Instituto Tecnológico de Negócios, percebo que algumas das perguntas que tiram o sono dos lojistas são:
– O que é e como fazer um bom atendimento com empatia e simpatia?
– Os atendentes se empenham na abordagem para conquistar a confiança dos clientes?
– Eles sabem quem são os clientes e o que eles querem?
– Percebem os diferentes perfis de clientes e dão o atendimento adequado?
– Estão cientes das suas necessidades?
– Sabem ouvir?
– Na sondagem, fazem perguntas abertas o suficiente para entender as necessidades dos clientes e depois atendê-las? Enfim, a novela vai longe. Alguns empresários, quando os ponteiros do relógio da matriz indicam que são três horas da manhã, ainda não pegaram no sono e continuam se questionando:
– A loja está organizada do ponto de vista dos clientes?
– Que imagem passa a fachada de nossa loja, vitrines e uniformes de nossos atendentes?
– Nossos vendedores conhecem as características e benefícios dos produtos?
– Sabem responder as objeções e resolver os problemas dos clientes?
– Quanto os vendedores se esforçam para fazer vendas adicionais?
– Os vendedores falam das promoções, oferecem o crediário e o cartão da loja?
– Será que os vendedores sempre agradecem a visita dos clientes à loja, os levam até a porta e os convidam para voltar?
– O que é e como fazer um bom atendimento com empatia e simpatia?
– Os atendentes se empenham na abordagem para conquistar a confiança dos clientes?
– Eles sabem quem são os clientes e o que eles querem?
– Percebem os diferentes perfis de clientes e dão o atendimento adequado?
– Estão cientes das suas necessidades?
– Sabem ouvir?
– Na sondagem, fazem perguntas abertas o suficiente para entender as necessidades dos clientes e depois atendê-las? Enfim, a novela vai longe. Alguns empresários, quando os ponteiros do relógio da matriz indicam que são três horas da manhã, ainda não pegaram no sono e continuam se questionando:
– A loja está organizada do ponto de vista dos clientes?
– Que imagem passa a fachada de nossa loja, vitrines e uniformes de nossos atendentes?
– Nossos vendedores conhecem as características e benefícios dos produtos?
– Sabem responder as objeções e resolver os problemas dos clientes?
– Quanto os vendedores se esforçam para fazer vendas adicionais?
– Os vendedores falam das promoções, oferecem o crediário e o cartão da loja?
– Será que os vendedores sempre agradecem a visita dos clientes à loja, os levam até a porta e os convidam para voltar?
Produtividade
Ao longo de minha experiência como empresária e consultora do varejo, descobri que mais preocupante ainda é o mal estar causado pela diferença da produtividade entre os vendedores. Por que, na maioria das empresas, 80% das vendas são realizadas por apenas 20% dos vendedores? E até quando devemos carregar o fardo dos 80% que são improdutivos?
Ao longo de minha experiência como empresária e consultora do varejo, descobri que mais preocupante ainda é o mal estar causado pela diferença da produtividade entre os vendedores. Por que, na maioria das empresas, 80% das vendas são realizadas por apenas 20% dos vendedores? E até quando devemos carregar o fardo dos 80% que são improdutivos?
Treinamento
O primeiro passo que deve ser dado, por quem pretende fidelizar os clientes além de vender, é ter muito cuidado com o perfil de funcionários que contrata. Ainda não foi inventada uma pílula de motivação, que faça um colaborador fazer algo que ele não goste ou que não saiba fazer. Mas, há uma luz no fim do túnel! Para Charles Roth, uma das estrelas americanas do treinamento em vendas do século passado, “quando o mercado vai bem, mas as vendas vão mal, os vendedores estão se esquecendo de fazer as coisas básicas.” Afinal, concordamos que ninguém tropeça em montanhas, mas sim em pequenas pedras no caminho. Já Harry Friedman, do alto de seus trinta anos de incansável atuação no varejo, contribui dizendo que sucesso no varejo depende de três requisitos básicos: treinamento, treinamento e treinamento.
Não poucas vezes nos queixamos da falta de comprometimento dos funcionários, mas será que não nos esquecemos de dar o exemplo, sendo comprometidos com o treinamento deles? Há até quem considere o treinamento como um custo, quando deveria ser considerado o investimento número um. Só para entendermos as diferenças entre custo e investimento: investimento é o que coloca dinheiro em nossos bolsos e custos são os gastos, que só tiram.
O primeiro passo que deve ser dado, por quem pretende fidelizar os clientes além de vender, é ter muito cuidado com o perfil de funcionários que contrata. Ainda não foi inventada uma pílula de motivação, que faça um colaborador fazer algo que ele não goste ou que não saiba fazer. Mas, há uma luz no fim do túnel! Para Charles Roth, uma das estrelas americanas do treinamento em vendas do século passado, “quando o mercado vai bem, mas as vendas vão mal, os vendedores estão se esquecendo de fazer as coisas básicas.” Afinal, concordamos que ninguém tropeça em montanhas, mas sim em pequenas pedras no caminho. Já Harry Friedman, do alto de seus trinta anos de incansável atuação no varejo, contribui dizendo que sucesso no varejo depende de três requisitos básicos: treinamento, treinamento e treinamento.
Não poucas vezes nos queixamos da falta de comprometimento dos funcionários, mas será que não nos esquecemos de dar o exemplo, sendo comprometidos com o treinamento deles? Há até quem considere o treinamento como um custo, quando deveria ser considerado o investimento número um. Só para entendermos as diferenças entre custo e investimento: investimento é o que coloca dinheiro em nossos bolsos e custos são os gastos, que só tiram.
Utilize os meios de comunicação mais acessados pelo seu público
Uma excelente promoção poderá não ter sucesso devido a falhas na comunicação.
Escolha os meios de divulgação de interesse do seu público, não da sua preferência.
Não caia na besteira de decidir os meios de comunicação pelo preço, pois se não atingir o mercado-alvo, o barato sairá muito caro.
Não ignore a divulgação através das redes sociais, pois são os meios de comunicação mais em evidência.
Você é quem define o que comemorar e promover na sua loja! Crie, inove e invente novas oportunidades para tornar conhecido o seu estabelecimento.
Uma excelente promoção poderá não ter sucesso devido a falhas na comunicação.
Escolha os meios de divulgação de interesse do seu público, não da sua preferência.
Não caia na besteira de decidir os meios de comunicação pelo preço, pois se não atingir o mercado-alvo, o barato sairá muito caro.
Não ignore a divulgação através das redes sociais, pois são os meios de comunicação mais em evidência.
Você é quem define o que comemorar e promover na sua loja! Crie, inove e invente novas oportunidades para tornar conhecido o seu estabelecimento.
Ponto de Venda
A primeira impressão é a que fica. O consumidor compra com os olhos e a imagem da loja soma muito na hora da escolha.
Nunca teremos uma segunda oportunidade para causar a primeira boa impressão. Investir na modernização da fachada e do layout dá bons resultados. Lembre-se que quem quer ser lembrado pelos seus clientes precisa fazer diferente dos seus concorrentes.
Nem mesmo a capacidade de investimento dos grandes players substitui a criatividade quando o assunto é se destacar e chamar a atenção do mercado mais do que os outros.
Motive e recompense os colaboradores para usarem a criatividade para criar situações que valorizem os produtos e serviços ofertados.
A primeira impressão é a que fica. O consumidor compra com os olhos e a imagem da loja soma muito na hora da escolha.
Nunca teremos uma segunda oportunidade para causar a primeira boa impressão. Investir na modernização da fachada e do layout dá bons resultados. Lembre-se que quem quer ser lembrado pelos seus clientes precisa fazer diferente dos seus concorrentes.
Nem mesmo a capacidade de investimento dos grandes players substitui a criatividade quando o assunto é se destacar e chamar a atenção do mercado mais do que os outros.
Motive e recompense os colaboradores para usarem a criatividade para criar situações que valorizem os produtos e serviços ofertados.
Vitrine
A vitrine é responsável pela atração da loja. Um em cada três indivíduos que entram numa loja de moda o faz por ter sido atraído pela vitrine. Em tempos de recursos escassos para investir em mídia é fundamental aproveitar ao máximo o potencial das vitrines para seduzir os clientes que passam em frente à loja.
Como ferramenta de comunicação pode-se dizer que a vitrine é a que oferece retorno mais rápido, pois no momento em que é montada já começa a vender.
A vitrine é responsável pela atração da loja. Um em cada três indivíduos que entram numa loja de moda o faz por ter sido atraído pela vitrine. Em tempos de recursos escassos para investir em mídia é fundamental aproveitar ao máximo o potencial das vitrines para seduzir os clientes que passam em frente à loja.
Como ferramenta de comunicação pode-se dizer que a vitrine é a que oferece retorno mais rápido, pois no momento em que é montada já começa a vender.
Dicas
Pesquise os principais concorrentes para identificar as ofertas por eles oferecidas e contra-ataque com alternativas mais criativas;
Utilize materiais decorativos como banners, placas, adesivos com imagens e textos que emocionem o público-alvo;
Nunca coloque produtos no chão. Isso desvaloriza as mercadorias;
Certifique-se de que os produtos expostos estão com os preços visíveis;
Nas vitrines, menos é mais. Evite excesso de produtos, quem quer mostrar tudo acaba não destacando nada;
Ambiente escuro não atrai. Invista numa boa iluminação;
Dê atenção aos detalhes e mantenha as vitrines sempre limpas.
Planejar o negócio e contar com pessoas capacitadas e que gostam do que fazem é fundamental para que o sonho de ser empresário não se transforme em um pesadelo. Depois dessas reflexões, você seria cliente da sua loja?
Soeli de Oliveira
é consultora e palestrante do Instituto
Tecnológico de Negócios nas áreas de
marketing, varejo, atendimento e motivação.