Você entra em uma loja. Três vendedoras conversam animadamente. Uma delas olha para você. Você demonstra interesse em uma calça da vitrine. Ela pergunta sua numeração, volta-se à prateleira das calças e retoma a conversa com as colegas. Ainda escutando as colegas, ela volta com uma calça na mão e indica a cabine de prova. Você entra na cabine para provar a calça e pode ouvir que a conversa continua. Você sai do provador, devolve a calça para a vendedora, que a recebe, agradece e retoma a conversa. Você sai da loja. Exagerado! Você diria. Será?
A língua portuguesa derivou do latim, por isso, o significado mais antigo das palavras que utilizamos, pode ser buscado nesta fonte. Atender vem de atendere que nasceu da mistura de ad (para) +
tendere (esticar). Logo, atender significa esticar-se na direção de alguém. Mas, e a loja? Para esticar-se na direção de alguém é preciso, em primeiro lugar, ter flexibilidade. Uma pessoa pouco flexível, não consegue esticar-se em direção alguma. Para atender bem às pessoas é preciso ter a capacidade de “esticar-se” na direção delas. Se atendo a um jovem preciso saber como aproximar-me dele, se meu cliente é uma pessoa madura, não devo aproximar-me da mesma forma, provavelmente não vai funcionar. Mudar a forma de aproximação, o vocabulário, a atitude é ter flexibilidade! Para isso é necessário, conhecimento, aquisição de vocabulário, a cultura geral, a sim-patia (capacidade de sentir com os outros).
Só posso esticar-me na direção de alguém, se sei onde esse alguém está. Óbvio? Nem tanto! Não é fácil enxergar as pessoas e, muitas vezes, somos olhados, mas não vistos. Saber reconhecer as pessoas, suas diferenças, seus gostos, suas necessidades, é uma arte! Muitas empresas padronizaram seu atendimento em meia dúzia de frases prontas, dando a impressão de que, apesar da pessoa na sua frente, você está num terminal de autoatendimento.
Tão importante é também a atenção, que deriva da mesma raiz que atender. Quando um cliente entra na sua loja, deveria ter a impressão de que a atenção do vendedor é realmente dele. E isso só acontece se houver pré-ocupação. Pré-ocupar-se significa ocupar-se de alguma coisa antes que ela aconteça. É necessário estar física e psicologicamente preparado para disponibilizar atenção. Gente cansada, distraída, ensimesmada, não atende bem.
Para ter uma equipe que sabe “esticar-se” é preciso investir em recrutamento, seleção, treinamento e motivação. Isso não é tão caro quanto se imagina, e mais barato que a rotatividade de mão de obra, as vendas perdidas e os clientes não fidelizados. Não é algo simples que se resolva na leitura de um texto, nem tão complexo que não tenha solução. Investir nas pessoas que atendem aos seus clientes é investir naquilo que deveria ser a especialidade das lojas físicas: relacionamento interpessoal ou no jargão técnico, atendimento. Sem esse diferencial, fica muito difícil imaginar por que alguém não preferiria fazer suas compras pela internet.