A qualidade do atendimento é essencial para fazer boas vendas. Você está ciente disso, mas sua equipe está? Treinar seus funcionários para que tenham tanto cuidado com o atendimento quanto você é fundamental. Busque capacitação e passe adiante. Ao contrário do que muita gente pensa, o consumidor não está apenas em busca de preço, e muitas vezes está até disposto a pagar um pouco mais do que o valor de mercado desde que encontre um diferencial na loja.

Para Carlos Alberto dos Santos, diretor-técnico do Sebrae, fazer compras não se trata mais de simples iniciativa para suprir necessidades. “Cada vez mais o consumidor enxerga o ato de comprar como uma experiência de entretenimento e lazer”.

Carlos Alberto coloca ainda que é por isso que a qualidade do atendimento é determinante para que haja associação do negócio a referencia positivas.

Ricardo Ventura, especialista em estratégias de atendimento, explica que antes de pensar nos papeis de comprador ou vendedor é importante lembrar que estamos lidando com pessoas, que querem e devem ser espeitadas e valorizadas antes de qualquer coisa.

“A qualidade no atendimento está diretamente ligada à receita”, comenta Ventura. “Uma pessoa bem atendida volta, indica aos amigos e confia em gastar mais dentro da sua loja”, explica. “A regra é simples: Atendimento com qualidade gera receita maior. Atendimento ruim, receita ruim”, completa Ventura. Antonio Biz, especialista em atendimento, concorda dizendo que “o resultado operacional de qualquer estabelecimento comercial sempre será diretamente proporcional ao investimento na qualidade do atendimento”.

Ele ainda argumenta que o maior erro que alguns empresários, ainda comentem hoje é acreditar que a capacitação própria ou da sua equipe representa um custo ou perda de tempo. Pelo contrário. O atendimento bem feito otimiza o tempo da venda e aumenta as chances de fechamento, portanto a tendência é a loja faturar mais.

É importante que o empreendedor e o empresário dos pequenos negócios percebam que um dos principais diferenciais para sucesso do seu empreendimento é o relacionamento com seus clientes”, orienta Carlos Alberto Santos, diretor técnico do Sebrae.

Este relacionamento na grande maioria das vezes é feito pela equipe de vendas, e não diretamente pelo gestor. Portanto, de acordo com Santos, o empresário precisa ser capaz de orientar os vendedores sobre a importância de focar no cliente dentro de uma perspectiva de ganho real da empresa.

“A equipe deve ser motivada sim, mas principalmente capacitada e recompensada por isso”, argumenta o diretor.

 As 7 regras de OURO do Atendimento Eficaz

Em uma conversa informal com os especialistas no assunto reunimos as regras básicas do atendimento. Lembramos que não basta apenas adquirir o conhecimento. Mais que aplicar conceitos, busque criar bons hábitos nos negócios. Artur Ximenes, especialista em marketing e vendas, lembra que “para formar uma boa equipe é necessário dedicação, empenho, muita conversa e paciência”.

“Esqueça tudo o que você já ouviu sobre atendimento de venda e comece a se relacionar com as pessoas que você atende”, Ricardo Ventura

1.  Seja o Exemplo:

“Os funcionários sempre vão atender de acordo com a cara do patrão”, brinca Antonio Biz. Afinal, “as pessoas tendem a repetir ou copiar o que o líder faz”, completa Ximenes. Portanto, não basta cobrar da equipe um posicionamento que o líder não tem.

Seja um líder ativo, mostre como fazer e nunca se acomode. “não espere a concorrência fazer algo incrível para correr atrás do prejuízo. Ricardo Ventura lembra que é papel do gestor rever os métodos de atendimento regularmente, pesquisar novidades no mercado, estudar, ler, estar informado.

“Observe o atendimento em outras lojas”, indica Ventura. “Eu mesmo tive ideias para minha loja observando restaurantes, parques de diversões e lojas de segmentos totalmente diferentes”, lembra. “Basta observar como o atendimento é feito e adaptar as boas ideias ao seu negócio”, completa.

 2. Conheça bem o seu produto

“Atender é dar solução ou resolver o que alguém quer ou precisa”, define Ximentes. “Portanto só atende quem entende”, alerta. Fato é que o cliente vai à loja procurando conhecer o produto, tirar suas dúvidas e quer que o vendedor o auxilie.

Se o funcionário entende a necessidade do cliente, passará as informações com mais segurança e conquistará a confiança do cliente, por fim ambos saem satisfeitos. “Muitos fornecedores oferecem treinamento sobre seus produtos de graça para vendedores, e até levam para visitar a fábrica”, comenta Ventura.

Verifique com os seus fornecedores se há essa possibilidade, afinal é interesse deles que você também venda mais.

 3. Busque Relacionamento

“Esqueça tudo o que você já ouviu sobre atendimento de venda e comece a se relacionar com as pessoas que você atende”, orienta Ventura. “Cuprimente-as receba-as e converse como faria com um amigo que você já conhecesse há anos”, exemplifica. “Com isso já vai notar que até o semblante do seu cliente mudará”, completa. Conhecer bem quem visita sua loja é um grande diferencial, uma dica é usar as tecnologias a seu favor e fazer um cadastro dos clientes para saber nome, e-mail, telefone, gostos, características e seus interesses.

“Quando falo em relacionamento não é só para sermos cordiais, mas também para gerar vendas”, salienta Ventura. “Fui dono de rede de calçados e loja de produtos de surf por mais de 20 anos e percebi que meus principais vendedores faziam exatamente isso”, recorda. “Era incrível como eles se lembravam dos seus clientes”, revela. “Sabiam os nomes, as preferencias e os detalhes da última venda, mesmo que tivesse acontecido há meses”, concluiu.

 4. Humanize o ambiente de trabalho

“Conheci uma empresa em que o gestor reunia todos os dias seus 11 funcionários e discutia em conjunto sobre vendas, atendimento, falavam sobre os produtos e oravam antes de abrir as portas”, lembra o psicólogo Antonio Biz.

O especialista explica que este grupo tirava suas dúvidas e davam dicas uns aos outros sobre como poderiam melhorar e, neste caso, orar fazia com que se sentissem mais seguros e unidos, prontos para trabalhar.

Cada empresa pode desenvolver seu próprio método e achar algo em comum na equipe para trabalhar essa sensação de união, o importante é que todos terminavam a conversa e abriam as portas da loja motivados e querendo fazer o melhor, todos os dias. “O ambiente de trabalho será o resultado das emoções destes funcionários e refletirá no atendimento”, completa Antonio.

 “Todo lojista sabe quanto fatura por dia, mas desconhece quanto esta deixando de faturar”, argumenta Ximenes.

 5. Acompanhe

“A qualidade do atendimento deve ser gerenciada tanto quanto o ativo da loja: estoques, caixa e mobiliário”, orienta Ventura. Para isso, Santos sugere que a empresa possua um canal aberto e incentive a comunicação com sues clientes e colaboradores para receber feedback destes. Seja com um e-mail de críticas e sugestões, ou mesmo aquela caixinha para o cliente colocar um papel com suas ideias de forma anônima. Verifique o fluxo de caixa, a frequência dos consumidores, e descubra se estão ou não satisfeitos.

Dica: “Todo lojista sabe quanto fatura por dia, mas desconhece quanto está deixando de faturar”, argumenta Ximenes. “Várias empresas estão adotando com sucesso novas formas de aferir desempenho de atendimento. Uma delas é controlar a sua taxa de conversão de vendas”, explica. “De cada 10 clientes que entram na sua loja, para quantos sua equipe consegue vender (ou seja, converter em vendas?)”, questiona o especialista. Ximenes diz que, se você considera o número satisfatório procure mantê-lo, mas procure caso o objetivo seja melhorar esta média, estabeleça metas e busque formas de cumpri-las. “aborde os que estão saindo da loja sem comprar, para tentar saber porque não compraram, o que faltou, pegar sugestões e fazer o que estiver dentro de suas possibilidades para que nas próximas visitas eles comprem”, orienta.

 6. Dê Feedback

De acordo com Ximentes, o lojista deve lidar, e precisa fazer acompanhamento constante e dar feedback com frequência para os funcionários. “As pessoas precisam e gostam de saber como estão indo”, comenta Ximenes. Nem sempre as pessoas conseguem perceber o que está dando errado ou o que está faltando, não espere que seus funcionários adivinhem o que espera deles. Mostre para a equipe onde estão acertando e onde precisam melhorar. Muitas vezes o funcionário está muito bem intencionado, mas só vai saber que está fazendo algo errado se alguém avisar.

 7. Capríche

Não descuide do básico. Ventura também alerta sobre os cuidados com o ambiente da loja, que são sempre bem vindos. Capriche! Cuida da limpeza, organização, iluminação, decoração, tudo o que puder para melhorar a experiência de quem entrar na loja, mesmo que alguém entre só para conhecer, as chances de sair com uma boa impressão e desejar voltar aumentam. Do mesmo jeito que arrumamos a casa e oferecemos um cafezinho para um vizinho ou amigo que vai nos visitar, o cliente vai gostar de receber o mesmo cuidado na sua loja. Chá, café ou um suco no verão, quem não gosta, não é mesmo? Mime seu cliente à vontade!