Aprendendo a lidar com as reclamações dos consumidores
Pelo acirramento da concorrência e pela dificuldade de conquistar clientes, ou talvez até por uma questão de ganância e não querer perder pedidos, as empresas no Brasil não medem com exatidão sua capacidade de atendimento, preferindo aceitar a demanda sem prévia análise e depois atrasar as entregas ou, pior, abrir mão da qualidade.
Acreditam ser melhor suportar as reclamações dos consumidores do que perdê-los definitivamente ao não aceitarem seus pedidos.
Há algum tempo as empresas de cartões de crédito e os bancos acostumaram seus clientes a buscarem os serviços de atendimento (SACs) para solicitar o cancelamento dos produtos que utilizam quando, na verdade, o objetivo é apenas conseguirem um desconto ou a eliminação total da anuidade. Isso provocou nos usuários um sentimento de poder e controle destes processos. Porém, está cada vez maior o número de clientes que não ligam ou não querem ligar e, por isso, consideraram mudar de empresa para uma que os trate mais uniformemente.
Embora não percebam, essa postura leva à perda do cliente no longo prazo, em virtude das expectativas frustradas.
Mas não se assustem, pois os clientes irão reclamar muito antes de qualquer medida radical de abandonar o fornecedor ou simplesmente desistir totalmente de seu produto.
Não se pode esquecer que em uma relação comercial ambos ganham com este processo! Quando o cliente reclama, pode ter certeza que tem muito interesse pela empresa ou pela marca. Ele aposta em dois fatores: que suas expectativas sejam atendidas e que o fornecedor escolhido melhore suas operações para evitar novos problemas no futuro, garantindo tranquilidade ao consumidor.
Devemos levar em consideração que muitas mudanças e melhorias foram implantadas em função das reclamações. Vejam que nos bancos, dependendo das operações mantidas pelos clientes, a anuidade dos cartões de crédito são totalmente zeradas. Com isso, prova-se que as empresas estão tornando cada vez mais consistentes suas políticas comerciais e se aproximando das expectativas dos consumidores.
As reclamações devem ser sempre enxergadas como algo benéfico para ambos os lados. O cliente totalmente insatisfeito não reclama, simplesmente troca seu fornecedor. Se ele estiver reclamando é porque há ainda o interesse naquela empresa.
Lidar com a reclamação significa ouvir o cliente, considerar suas objeções e problemas e, dessa forma, criar oportunidades para a empresa adequar suas operações através de novas políticas comerciais e melhoria de processos.
Empresas, não fujam das reclamações de seus clientes! Uma boa conversa com eles abre a possibilidade de promover uma análise real e consistente de seus problemas. Como resultado, fará com que suas operações melhorem e, ao mesmo tempo, se aproximem cada vez mais das expectativas do seu público.
* Dalton Viesti é coordenador de graduação da Trevisan Escola de Negócios.