A qualidade do atendimento no centro das atenções no varejo
O mercado de varejo brasileiro vive um momento especial. Enquanto alguns dos países que tradicionalmente têm as economias mais fortes do mundo estão vivendo tempos de crise, o Brasil, apoiado no crescimento de seu mercado interno, tem conseguido se sair melhor.
Aparte das discussões sobre a questão cambial que dificulta a vida dos exportadores e da amea- ça da inflação, que costuma sofrer pressões quando a economia está aquecida, o fato é que o nível de desemprego está baixo e os brasi- leiros estão consumindo mais. Recentemente uma matéria do The New York Times tratava do movimento de profissionais ame- ricanos para o Brasil. Como o mer- cado deles vem tendo dificuldades desde 2008, alguns vêm procurar oportunidades aqui, ganhando mais do que conseguiriam lá, atra- ídos inclusive pelas oportunidades de negócios que eventos mundiais, como a Copa de 2014 e as Olim- píadas de 2016, já estão trazendo. Aqui entre nós, tem sido muito co- mum ouvir de empresários e de gestores de redes de varejo de diversos setores que está faltan- do mão-de-obra no mercado. Está mais difícil contratar porque a ofer- ta de trabalho está em alta. Para atender à demanda de con- sumo em ascensão, a indústria está produzindo mais e os varejistas têm investido na expansão de seus negócios. São mais lojas em mais lugares e com maior variedade de produtos e serviços, que, num ce- nário como este, poderia se imagi- nar que está fácil de se vender. Mas não é bem assim. Juntamente com mais pesso- as querendo comprar, também há mais lojas querendo vender. E os consumidores, à medida que ficam mais informados e exigentes, po- dem facilmente procurar os seus produtos e serviços nos concorren- tes, se não forem bem atendidos. Esta têm se tornado a principal cha- ve para conquistar e manter clien- tes satisfeitos, e assim ser capaz de aproveitar as oportunidades de crescimento que o mercado vem dando: atendimento! Fatores como a qualidade dos produtos e o preço mais cedo ou mais tarde acabam ficando nive- lados entre os concorrentes, o que torna mais difícil basear a força de vendas somente nisso. Aqueles que conseguem oferecer melhor atendi- mento ficam na frente. Além de postura, atenção, in- formações completas e a indicação dos produtos mais adequados para a necessidade do cliente, um aten- dimento de qualidade no varejo envolve também o relacionamento pós-vendas. Lojas que entendem que a venda se encerra no momen- to do pagamento correm o sério risco de não verem mais aquele cliente. Ter pós-vendas significa se preocupar se o cliente está satis- feito com o atendimento na loja e o uso do produto ou serviço que adquiriu. Estar preparado para re- solver rapidamente desde dúvidas a questões de assistência técnica. Além disso, é preciso entender o comportamento dos clientes e ser flexível para mudar os processos e políticas de vendas conforme as suas preferências.
O atendimento tem que fazer parte do próprio produto. É isto que os consumidores de nossos tempos estão comprando. E este é um dos maiores desafios do varejo para os dias de hoje. Sua empresa está preparada?
Luis Gustavo Imperatore autor do livro Gestão Estratégica do Franchising