Diante da concorrência acirrada, para garantir o sucesso das vendas são necessários atrativos que conquistem os clientes. No entanto, no mundo dos negócios, mas importante do que prospectá-los é fidelizá-los. Para isso, cada vez mais, as empresas tem investido em ações de relacionamento.

Os programas de fidelidade são ferramentas que tem como objetivo criar uma relação mais próxima com o cliente. Através de cartões que conferem descontos, sistemas de recompensa que acumulam pontos a cada compra e ações personalizadas, as empresas criam um marketing de relacionamento que pode se tornar o grande diferencial para que o cliente escolha um determinado estabelecimento para comprar.

De acordo com o empresário, consultor e especialista  em Vendas e Marketing, Marcelo Ortega, o sucesso em vendas depende de ações de fidelização. “Custa muito caro conquistar um cliente, é muito mais fácil vender para os que já temos ou para aqueles que eles nos irão indicar”. Além dos programas de fidelidade, ele destaca o trabalho pós-venda como uma prática necessária para alcançar bons resultados. “Medir satisfação é uma forma de encantar o cliente, dar a ele a valorização certa. O problema é que muita gente teme ouvir reclamações. Ledo engano, pois se o cliente reclama nos ajuda a melhorar e ele continua conosco. O pior é quando não reclama ou o faz para outros potenciais clientes”.

Em Juiz de Fora, a loja de roupas Off Rio trabalha com a distribuição de cartões de fidelidade. A partir da segunda compra o consumidor já tem direito a descontos que vão aumentando com o tempo. A supervisora do estabelecimento, Maria Clara Rodrigues, explica que esta não é uma ação isolada. “Entendemos que o trabalho não termina no momento em que a venda é realizada. Ligamos para saber se a compra agradou e também enviamos e-mails para informar das coleções e promoções da loja”.

Na Leo Madeiras, loja de insumos para marcenaria, foi criado um sistema de recompensas pelo qual as compras são convertidas em pontos que, quando acumulados, podem ser revertidos em serviços ou prêmios. Como resultados, o “Programa Amigo Leo” garantiu a fidelização de clientes e incrementou o volume e a freqüência de compras.

Trabalho começa na empresa

O especialista Marcelo Ortega destaca a necessidade do envolvimento de toda a equipe da empresa no processo de fidelização. “O cliente não será fiel se o vendedor não for, por isso, todo o time de vendas não for, por isso, todo o time de vendas deveria ser treinado para dedicar 10% de seu tempo para cuidar dos clientes ativos, fazendo ações de relacionamento e pós-venda”. Aos empresários fica a responsabilidade de investir em treinamento para o alcance de bons resultados. “O índice de rotatividade em vendas é o maior do mercado e, talvez, por isso, o empresário se questiona se vale à pena treinar. Eu garanto que sim, pois as pessoas se transforma quando recebem ensinamentos que lhes permitem novas habilidades e resultados. Uma vez um empresário me perguntou “e se eu treinar e eles forem embora?” Eu respondi: “e se não treinar, e eles ficarem?”

Além do treinamento, o especialista destaca que é preciso ter boas estratégias e um ótimo gerenciamento. “Sem metas e objetivos bem definidos não há sucesso a ser conquistado”.