Em reuniões de serviço em que o tema é quanlidade duas perguntas, invariavelmetne, são apresentadas a consultores gerenciais: Como iniciar a qualidade e quando vai terminar o processo?

A segundao pergunta é facil de ser respondida, no entanto um pouco difícil para ser compreendida pelos iniciantes no assunto: A melhor alternativa de resposta é jamais! Explico: O cliente é um alvo que, ao ser conquistado, deve ser mantido satisfeito. Uma razào importante para isso é a redução de custos. Manter clientes é menos dispendioso do que conquistá-los e muito menos do que reconquistá-los.

Para atender aos clientes cujas expectativas se alteram, normalmente no sentido crescente, a organização precisa evoluir também, em sua gestão. A experiência e a teoria demonstram que o processo de gestão nunca estará em um nível tão alto de qualidade que não possa ssumir o rumo da excelência!

Vou aprofundar o tema respondendo a primeira pergunta: "Como iniciar a qualidade"? O início ocorre "limpando"o ambiente. Acrescente-se à limepza física a mudança de atitude, o que julgo da maior importância, em especial, junto aos líderes. O que acontece em muitos casos é que os resultados alcançados não são mantidos ao longo do tempo, geralmente pela falta de liderança e de continuidade nos investimentos. Isso gera descrédito na gestão pela qualidade. Para que os resultados sejam progressivamente melhores é preciso que o processo da qualidade nunca termine! Ocorre que em muitas empresas os líderes reduzem os investimentos, não sendo dada continuidade nas ações. Assim, a resposta à primeira pergunta é : desenvolvendo a liderança. para a implementação da Gestão pela Qualidade Total (GQT) o primeiro passo dever ser dado pelo proprietário assumindo para si que, para perpetuar o negócio, há necessidade de se investir em mudanças.

A GQT é um processo de transformação muito forte que depende das pessoas, principalmente dos líderes, para conduzirem a transição .A sobrevivência da organização é assegurada por clientes fiéis. Para isso, além de produtos adequados, é preciso que em todas as oportunidades de contato com os clientes (os "momentos de verdade", estes percebam valor, isto é: atenção pontualidade, carinho, delicadeza, presteza entre outros predicados, incluindo a qualidade do bem ou do serviço (como um corte de cabelo). Não conheço máquina alguma que ofereça tudo isso, isolada ou simultaneamente. Somente pessoas são capazaes de proporcionar tamanho diferencial. Educação e treinamento são primordiais para desenvolver essas habilidades. Para tal, é preciso uma liderança eficaz. O líder tem papel importante na condução das transformações. O exemplo, a definição de metas, a dedicação, a ética, o conhecimento, o moral, a confiança, a integridade e saber ouvir são alguns aspectos que são catalisadores em qualquer proposta de mudança. POrtanto, quando se pensa em qualidade como uma forma de gestão é conveniente que estes predicados estejam presentes nos líderes.

Concluindo, ao se pensar em desenlvover a gestão de qualidade deve-se levar em ocnta que isso irá demandar mudanças profundas nas pessos. Para tanto é preciso que a liderança esteja convicta de que qualidade é importante e que ela gera resultados positivos, continuamente. A direçao da empresa terá que se preparar para enfrentar os desafios que irá encontrar, não se esquecendo de conpartilhar os louros da vitória com a equipe!