A Copa do Mundo 2014 será um dos maiores eventos que acontecerá no Brasil. Esta é uma oportunidade ímpar de vender o País e as cidades-sede para o mundo. Serão 375 emissoras de TV transmitindo o evento, além de internet, jornais e rádios. A mudança necessária na infraestrutura das cidades-sede será um legado importante, e que sem um evento desta magnitude estas obras não estariam prontas de maneira tão rápida. São estimados 600 mil turistas estrangeiros no País durante o período dos jogos e milhares de turistas internos que viajarão pelas cidades-sede. Os gastos estimados para a próxima Copa são de R$ 11mil por pessoa e as atrações oferecidas nas cidades determinarão o tempo de permanência, além dos jogos.
O Brasil vive um novo cenário econômico: está prevista até 2014 a geração de 58 mil empregos – portanto, mais geração de renda. Como fica o varejo e as empresas de serviço?
Muitos varejistas ainda não se deram conta de que o evento já começou, pois para viabilizar uma estratégia de sucesso é necessário planejar e executar, e isso leva tempo. Afinal, além dos jogos há o potencial do mercado atual. O empresário varejista deverá ter muito claro seu foco de público-alvo, como vai melhorar o atendimento, apresentação do produto na loja, visual merchandising, iluminação no ponto de venda, seleção de fornecedores e principalmente gestão e treinamento dos funcionários. A oportunidade para o varejista está no aumento do fluxo de pessoas que um grande evento proporciona e pelo fato do cliente comprar pela ocasião de consumo.
O desafio para o varejista é estar próximo ao cliente e ser percebido como uma loja que oferece “algo mais” para o cliente. Produtos são similares em algumas lojas nas cidadessede, artesanatos idem. No entanto, a loja que oferecer diferenciais terá um maior fluxo de pessoas. Aumento de fluxo gera oportunidade de conversão, e quanto maior for este número, maiores serão as vendas. Parte do comércio já está em cidades onde há um fluxo de turistas estrangeiros. Será que o seu negócio já está adaptado para receber este público? Num grande evento as dimensões são outras, portanto é necessário estar preparado com a equipe treinada, oferecer um excelente padrão de serviço e principalmente não ter ruptura de produtos na loja.
Ao aplicar melhorias em seu negócio o retorno já virá no dia a dia, e então será uma oportunidade de avaliar e melhorar aquilo que deve ser feito, tendo como objetivo manter os clientes atuais e conquistar novos clientes. Algumas dicas: ofereça acesso à internet sem fio; mantenha sinalizações conforme o padrão universal; tenha informações traduzidas para o inglês – um restaurante, por exemplo, deverá ter os cardápios traduzidos, e isto significa facilidade –; disponibilize mapas traduzidos e informações turísticas da cidade, isto é, prestação de serviço; e oriente o seu pessoal para participar de cursos de inglês que são fornecidos gratuitamente em programas de capacitação que já se iniciaram nas cidades-sede.
Varejo que oferece serviço agregado proporciona diferencial, portanto não está exposto à mesma comparação de preço dos concorrentes que não oferecem nada. Fazer uma compra na loja e ter a disponibilidade de receber os produtos no hotel, entrar numa farmácia e ter os principais medicamentos traduzidos para o inglês, abrir num horário diferenciado e proporcionar interatividade para o cliente através de uso das ferramentas de tecnologia são exemplos que demonstram aptidão e foco no atendimento ao cliente.
Há no Brasil um grande desafio em aprimorar a qualidade nos serviços prestados, que estão intrínsecos em todos os segmentos. Um turista, ao chegar a uma cidade, entre descer do avião e chegar ao seu quarto de hotel, tem vários momentos de contato e impressões sobre o serviço ofertado naquela cidade: aeroporto, táxi, recepção do hotel, carregadores de malas, etc.
Algumas vezes as empresas investem muito para dizer que possuem o melhor atendimento, mas esquecem de cuidar das pessoas, pois são quem na maioria das vezes tem o contato com o cliente e representa o cartão de visitas do seu negócio. O serviço é intangível, heterogêneo, pois a execução com qualidade algumas vezes depende de fatores que são incontroláveis, são perecíveis – não podem ser devolvidos ou revendidos. Você não terá uma segunda chance de causar uma “boa primeira impressão” e há uma forte dependência do fator humano.
Hoje é comum o cliente consultar a internet antes de ir à loja física, até mesmo para obter telefone e endereço, e em vários sites há uma dificuldade imensa de encontrar algo fundamental: onde está situada a empresa.
Tive a oportunidade de visitar o maior posto de combustível do mundo, focado em caminhoneiros, onde cada detalhe foi planejado: oferecem dentista, barbeiro, internet, cinema, lavanderia, peças e oficina para o caminhão, lojas de presentes para a família, local para estudo e uma infinidade de outros serviços. Abastecer o caminhão tornou-se secundário neste lugar.
Um dos legados mais importantes que esperamos obter da Copa são pessoas mais capacitadas e a qualidade no serviço oferecido não poderá retroagir porque o benefício percebido por um cliente não poderá ser retirado. Procure parceiros que possam complementar o seu negócio, há muito trabalho a ser feito. Portanto, dê o “primeiro chute” e mãos à obra.