“Maus hábitos são como uma cama confortável: fácil de se deitar nela, mas difícil de sair.” (Autor desconhecido) Como são interessantes os maus hábitos adquiridos que vão persistindo com o passar do tempo. O que está cada vez mais comum é você chegar a qualquer loja, restaurante, supermercado, enfim, a qualquer lugar, e o vendedor lhe diz: “Posso ajudar?”. Eu normalmente dou como resposta: “Pode, me empreste R$ 100”. E as respostas são as mais interessantes possíveis como: “Tá louco! Eu não tenho isso”; “tá me gozando...”; “me tirando para bobo”; “o senhor entrou na loja errada”.
Enfim, tenho escutado as mais diversas respostas. A grande maioria fica irritada e, com raras exceções, tenho escutado algumas coisas inteligentes como: “Tem razão, a gente entra no rotina e não pensa outra coisa”; “teve um professor que disse que a melhor forma de atender é essa e que o cliente que entra na loja precisa de ajuda”.
“É mais fácil vencer um mau hábito hoje do que amanhã.” (Confúcio) Eu pergunto: será que esse professor não está bitolando os vendedores para quem ele dá curso? Por que não fazer um exercício com a turma e usar a criatividade da equipe para ver que existem outras formas de bem atender e iniciar um contato ou mesmo uma venda? Será que todo cliente que entra na loja precisa de ajuda ou de uma solução ou orientação para o que ele quer comprar? Claro que podemos dizer que “posso ajudar” serve para tudo isso. Mas serve também para bitolar e emburrecer o vendedor.
Os clientes pensam e agem de formas diferentes uns dos outros.
E querem ser atendidos de forma exclusiva.
Claro que tem os clientes que entram na loja para pedir preço, mas mesmo estes, se forem atendidos de uma forma criativa, podem até trocar a sua escolha, e neste caso você está ajudando a si próprio, pois transformou um cliente que só queria ver preço em um comprador de outro produto que ele nem estava pensando em comprar.
Por que o gerente da loja ou o dono em determinados momentos do dia não pede para sua equipe de vendas escrever como deve atender um cliente logo em seu primeiro contato? Depois que sua equipe escrever, faça um resumão de todas as ideias, mostre para o grupo como é importante o trabalho em equipe e então pelo menos uma vez por mês peça para um vendedor simular ou ler para todos o que foi escrito. Com isso vamos criando hábitos saudáveis para nossa loja e empresa.
Outro detalhe que tenho observado é que não vejo gerentes ou chefes observando a sua equipe quando o cliente chega à loja. Este é o momento de observar e ver se realmente a equipe está dando um atendimento diferenciado ou repetindo os mesmos erros e acertos dos primeiros dias de trabalho.
E atenção: as chefias também cometem os mesmos erros no seu dia a dia. Elas também entram na rotina e acabam cometendo muitos esquecimentos. O que é pior, pois repercute em toda a equipe, multiplicando a consequência do erro. Tenha em mente que não existe uma fórmula que possamos dizer que é a correta. O importante é adequar o conhecimento do vendedor e os exemplos observados que deram certo para cada atendimento. Assim existem várias maneiras de atender o cliente. Poderá dar certo com um e não com outro. O que importa é variar o atendimento.
No primeiro momento, o que pretendemos é iniciar um diálogo com o cliente e conquistá-lo. Para isso é importante falar menos e escutar mais. Estas são algumas formas de começar o contato. Antes de falar qualquer coisa o sorriso é um fator importantíssimo para um início de um contato. Dê um tempo para o cliente se ambientar com a loja e observe em que direção está indo ou para onde está olhando.
Só dê a mão ao cliente se ele estender a mão para cumprimentá-lo.
Bom dia! Boa tarde! Tudo bem?
Oi, meu nome é...
Conhece nossa loja?
Qual o seu setor de interesse?
Que outras formas de manter o primeiro contato com o cliente você vai tentar?