A lei não obriga o comerciante a trocar mercadoria se a mesma não apresentar defeito e, muito menos, a devolver o dinheiro para o interessado se o mesmo não tiver ficado satisfeito com o produto adquirido diretamente no estabelecimento comercial.
 
A troca, quando não ocorrer vício ou defeito no produto, constitui uma mera liberalidade do empresário que pode, através dessa atitude, ganhar a confiança e a simpatia do consumidor ou de quem for presenteado com o objeto cuja troca se visa. A empresa que viabiliza a troca age assim a fim de criar um bom relacionamento com seus clientes. Além disso, muitas vezes a pessoa que vai até um estabelecimento para realizar a troca de um produto acaba adquirindo outro. Portanto, tal prática transmite uma imagem positiva do estabelecimento, estimulando a fidelização do consumidor e também aumentando o faturamento da empresa. Quando a troca do produto se der por conveniência da empresa, valerão as regras criadas pelo próprio estabelecimento comercial, sendo necessário que tais regras sejam expostas de forma ostensiva para os consumidores, tais como em banner, em lugares visíveis aos consumidores, de forma clara e transparente.
 
Já quando a mercadoria apresenta defeito, a situação é outra. Nesta hipótese o Código de Defesa do Consumidor, materializado na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, dispõe, através do “caput” do art. 18 que “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor ...”, estabelecendo, através do § 1º do mesmo artigo, que “Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço.” Mais adiante, eis o que estabelece o § 3º: “O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.”
 
O conceito de fornecedor acha-se previsto, também, no Código de Defesa do Consumidor, no “caput” do art. 3º, da seguinte forma: “Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvam atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.” (grifamos)
 
Diante das presentes colocações vamos a um exemplo prático. Suponhamos que o consumidor adquira um par de sapatos de uma determinada marca em uma sapataria e este, com o uso normal, rasque no prazo de 10 dias. O que pode fazer o consumidor?
 
Ele poderá procurar diretamente o comerciante que insere-se no conceito de fornecedor. Este, diante da solidariedade existente entre os fornecedores, se não provar a culpa exclusiva do consumidor no vício acarretado no produto, deverá promover a troca imediata do produto, podendo ainda o consumidor optar pelas demais alternativas constantes dos incisos II e III do § 1º do art. 18, acima descritos. Na hipótese exemplificada entendemos, também, que o consumidor, valendo-se do disposto no § 3º, poderá fazer uso imediato das alternativas previstas no § 1º do art. 18.
 
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em 30 dias, tratando-se de serviço e de produto não duráveis, e de 90 dias tratando-se do fornecimento de serviço e de produto duráveis. A contagem do prazo inicia-se a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. Quando o vício for oculto, o prazo tem início no momento em que ficar evidenciado o defeito.
 
O Código de Defesa do Consumidor prevê, também, pelo art. 49, o direito do consumidor de desistir do contrato quando a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou domicílio. O prazo para a desistência, chamado de “prazo de reflexão”, é de sete dias contados da assinatura do contrato ou do ato do recebimento do produto ou serviço, cabendo ao consumidor que se valer desta prerrogativa o direito de receber, de imediato, os valores eventualmente pagos.
 
Fora das situações acima salientadas não existe obrigação legal do fornecedor de efetuar qualquer tipo de troca de produtos ou de aceitar o produto de volta, restituindo o preço pago.
 
 
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